Российский посредник «Твой брокер», ранее известный как «Уралсиб Брокер», — легальный участник финансового рынка, принадлежащий ПАО «Банк Уралсиб». Вместе со сменой бренд-имени платформа поставила цель расширить аудиторию и сделать свои услуги более доступными не только для профи, но и для частных инвесторов.
Однако многие пользователи отмечают: смена названия не упразднила старые проблемы. Клиенты регулярно жалуются на слабую поддержку, технические проблемы и непрозрачные условия сотрудничества. Складывается впечатление, что брокер сохранил под новой вывеской прежние подходы и процессы, которые и раньше не устраивали его инвесторов.
Ниже вы найдете 9 наиболее частых проблем, систематизированных на базе клиентских отзывов об ООО «Твой брокер».
Как возник «Твой брокер»: краткая история и ребрендинг
Бренд принадлежит финансовой группе ПАО «Банк Уралсиб», авторитетного российского финучреждения с многолетней историей. Более 15 лет банк оказывал посреднические услуги под брендом дочерней структуры «Уралсиб Брокер».
В 2023 в рамках ребрендинга произошла смена названия и пересмотр позиционирования. Появившийся «Твой брокер» остался при прежних лицензиях и юридическом лице, но внес изменения в маркетинг.
К своим преимуществам посредник относит отсутствие скрытых комиссий, доступность инвестиций от 1000 рублей, низкие тарифы, своевременную помощь и обучение. «Твой брокер» предлагает заключать сделки через популярный торговый терминал QUIK и собственное мобильное приложение банка.
О том, какую репутацию посредник имеет на самом деле и с какими сложностями сталкиваются его клиенты, читайте далее.
Повышение комиссий в одностороннем порядке
Многие клиенты «Уралсиба» отмечают, что брокер резко повышает тарифы без предупреждения. Например, ранее сделки через мобильное приложение банка облагались комиссией в размере 0,06%. Однако брокер увеличил их в 5 раз без предварительного уведомления — до 0,3%. При это для пользователей QUIK тарифы остались те же, но это приложение используют далеко не все клиенты «Твоего брокера».
Важно отметить, что посредник не высылает уведомления о смене тарифов в мобильном приложении — их можно найти только на официальном сайте. Это вынуждает инвесторов самостоятельно проверять обновления перед каждой сделкой, а значит терять время и прибыль. Клиенты «Уралсиба» жалуются на то, что новые тарифы сильно завышены по сравнению с конкурентами. В связи с этим часть инвесторов рассматривает возможность смены брокера.
Задержки при выводе денег
Инвесторы жалуются на затянутую процедуру снятия средств. Встречаются случаи отмены заявки или заморозки вывода без объяснения причин. Деньги могут быть заблокированы неделями, даже если пользователь правильно оформил все операции: подал заявку, предоставил нужные документы, высвободил средства для снятия через продажу активов и т.д.
Поддержка «Уралсиба» не спешит решать проблему — задачу передают между отделами, не называя конкретные сроки решения. Транзакцию могут заморозить повторно, даже если клиент подаст несколько обращений или лично посетит офис.
Затянутое оформление счетов и ошибки в операциях
Брокер тратит недели на базовые действия — перевод ценных бумаг от других посредников, подписание документов и открытие счета. Некоторые клиенты «Уралсиба» сообщают о 5-6 месяцах безуспешных попыток разрешить стандартные ситуации. Сотрудники допускают ошибки. Это вынуждает клиентов тратить время на поездки в офис, повторное подписание документов и оформление процедур, которые другие посредники решают от силы 2-3 дня.
Инвесторы «Уралсиба» из регионов страдают больше всего. Они тратят время на дорогу до офисов и вынуждены мириться со внутренними графиками и бюрократией банка — обеденными перерывами, ожиданием ответов из других подразделений или депозитария.
Проблемы с пополнением счета через приложение
Мобильный софт «Уралсиб» регулярно выдает ошибки, связанные с некорректной обработкой паспортных данных и ИНН инвестора. Для решения проблемы пользователи вынуждены посещать отделения банка. Клиенты из регионов, где филиалов нет, жалуются, что не успевают поучаствовать в акциях и вовремя инвестировать. Служба поддержки лишь разводит руками и предлагает посетить ближайший филиал.
Причиной ошибок быть проблемы с внесением и валидацией ИНН в самой системе, неполные или необновленные паспортные данные. Пользователь может ожидать недели и даже месяцы, прежде чем повторная заявка будет рассмотрена. В связи с этим участие в инвестпрограммах и акциях для многих клиентов «Уралсиба» оказывается невозможным.
Малоэффективная служба поддержки
Пользователи сообщают, что им приходится долго ждать ответа на горячей линии, либо их звонки вовсе сбрасывают. Суппорт может игнорировать письменные обращения, а менеджеры сообщают разные сведения и часто противоречат друг другу, еще больше запутывая клиента.
«Уралсиб» фактически вынуждает вкладчиков решать вопросы своими силами. Многие инвесторы жалуются на формальные ответы поддержки и отсутствие заинтересованности в их проблемах. Менеджеров обвиняют в некомпетентности — они не могут объяснить причину отклонения заявок и не сообщают точные сроки решения вопроса.
Проблемы с предоставлением отчетов
Клиенты брокера сообщают о случаях затянутого и некорректного формирования отчетности. Так, «Уралсиб» существенно задерживает отчеты о прибылях и убытках. Также документы могут содержать ошибки, нарушающие требования ФНС. Если раньше подготовка бумаг занимала несколько дней, теперь брокер может тратить на это несколько месяцев.
Ошибки в налоговых данных нередко приводят к налоговым штрафам. Некоторые отзывы клиентов свидетельствуют о нежелании посредника включаться в их проблему. Вместо поиска решения «Уралсиб» может просто заблокировать электронный адрес «проблемного» инвестора.
Блокировка отдельных операций без объяснения причин
Пользователи сервиса регулярно сообщают о случаях заморозки счетов либо отдельных функций. Изредка причины оказываются вполне легальными — обновление паспортных или налоговых данных. Но чаще всего «Уралсиб» ограничивает доступ без объяснений.
Даже если клиент предоставит все документы и лично посетит отделение, брокер может неделями не рассматривать заявление на разблокировку. Ни вывести средства, ни продолжить торговлю инвестор в такой ситуации не может. Поддержка ограничивается стандартными ответами и обещаниями, но не называет конкретные сроки решения вопроса.
Частые технологические сбои
Клиенты отмечают регулярные проблемы с торговым терминалом. Они жалуются на нерабочую платформу QUIK, не могут открыть приложение и войти в личный кабинет, авторизоваться в Госуслугах, а также получить доступ ко всем торговым инструментам. Нередко «Уралсиб» запрещает операции, даже если на счету есть активы и средства.
Технической поддержке брокера также недостает стабильности, что ставит под угрозу управлением активами, трейдинг и участие в рекламных акциях. Клиенты сообщают об ошибках при сбросе пароля и жалуются на неработающие кнопки, из-за чего любая торговая активность оказывается заблокированной.
Непрозрачные тарифы
После того как «Уралсиб Брокер» сменил название на «Твой Брокер», посредник упразднил старые тарифы. Его инвесторы отмечают, что компания не уведомляет о введении новых планов, изменении ставок комиссий и упразднении старых льгот. В отзывах о компании встречаются упоминания о завышенных ставках по непокрытым сделкам в пределах 70% годовых. Это в разы повышает риски использования платформы.
Без прозрачности в услугах и тарифах клиентам становится сложнее оценивать издержки. Вместо стабильных рабочих условий многие инвесторы вынуждено несут финансовые потери.
Заключение
С момента ребрендинга «Твой Брокер» получил множество жалоб от недовольных клиентов. Пользователи вынуждено закрывают счета и уходят к конкурентам с более расторопным обслуживанием и прозрачными условиями.
Многие отзывы указывают на то, что платформа снизила качество клиентской поддержки. Инвесторы жалуются на игнорирование их онлайн-обращений, отсутствие своевременной помощи и работы с отзывами. Подобное отношение компании к своим обязательствам приводит к массовой критике и снижению доверия к брокеру.
